KI-Telefonassistent für kleine Betriebe: was er übernimmt, wo er ablegt, wann er übergibt

Für wen

Inhaberinnen und Inhaber von Betrieben bis 50 Mitarbeitende, bei denen das Telefon klingelt, während niemand rangehen kann: Handwerk, Praxen, Hausverwaltungen, Kanzleien, Dienstleister.

Was du danach kannst

Wissen, was ein KI-Telefonassistent übernimmt, wo das Anliegen danach landen muss und an welchen Stellen er an einen Menschen übergeben sollte.

Stand

Oktober 2026

Was ein Telefonassistent mit KI ist – und was nicht

Ein KI-Telefonassistent nimmt den Anruf an, wenn bei dir gerade niemand rangehen kann. Er fragt nach, worum es geht, und hält das Anliegen fest. Ein Anrufbeantworter nimmt nur auf, der Assistent führt ein Gespräch.

Im September 2026 haben zwei Telefonanbieter dazu etwas angekündigt. sipgate hat am 22. September 2026 „sona“ gestartet, einen KI-Telefonagenten für kleine und mittlere Unternehmen. Die Basisversion ist dauerhaft kostenlos, mit 500 Inklusivminuten im Monat.¹ Ein Agent solle, so sipgate, „genauso selbstverständlich sein wie früher ein Anrufbeantworter“.¹

Die Telekom hat am 8. September 2026 angekündigt, ab dem 5. Oktober 2026 in Geschäftskundentarifen Telefonate per KI zusammenzufassen, und zwar nur mit vorheriger Einwilligung der Gesprächspartner.² Zusammenfassen ist etwas anderes als Anrufe annehmen. Ich lese beides trotzdem als dieselbe Richtung: KI kommt ins Telefon kleiner Firmen.

Abnehmen ist der einfache Teil. Der Unterschied liegt in dem, was nach dem Auflegen passiert. Darum geht es in den nächsten Abschnitten, und alles Folgende ist meine Einschätzung und Empfehlung, wo keine Quelle dabeisteht.

Anrufe: aufnehmen, einordnen, ablegen

Am Telefon nimmt ein KI-Assistent vier Dinge auf: den Namen, die Rückrufnummer, das Anliegen und wie dringend es ist. Danach ordnet er ein, ob es ein Notfall, ein Terminwunsch, eine Rückfrage oder etwas anderes ist.

Die Ansage im ersten Schritt ist nach Artikel 50 der KI-Verordnung in aller Regel Pflicht.³ Was genau verlangt wird, steht im Beitrag über die Kennzeichnungspflicht nach Artikel 50.

Ob und wie ein Gespräch mitgeschrieben oder aufgezeichnet werden darf, ist eine eigene Frage. Kläre sie, bevor der Assistent den ersten Anruf annimmt.

Ein Anruf ist erst erledigt, wenn das Anliegen dort steht, wo es jemand bearbeitet. Ein Assistent, der freundlich abnimmt und danach nichts hinterlässt, hat dem Anrufer nur das Besetztzeichen erspart.

Mails: dieselbe Arbeit, anderer Eingang

Bei Mails macht ein Assistent dasselbe wie am Telefon. Er liest die eingehende Anfrage und ordnet sie ein: Auftrag, Rückfrage, Rechnung oder Werbung. Für Standardfälle schreibt er einen Entwurf zur Freigabe, den Rest legt er dort ab, wo er bearbeitet wird.

Wo Unternehmen KI heute einsetzen, hat die Bitkom-Studie „KI in der Wirtschaft“ gefragt. Befragt wurden 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten. KI wird dort am häufigsten im Kundenkontakt eingesetzt, „etwa bei der Bearbeitung von Anfragen (72 Prozent)“.⁴ Kleinere Betriebe hat die Studie nicht befragt.

Entwurf zur Freigabe statt automatischer Antwort: Bei Mails bleibt der letzte Blick beim Menschen. Ich würde einen Assistenten am Anfang keine Mail selbst abschicken lassen. Ein Entwurf, den du nur noch freigibst, nimmt dir das Schreiben ab. Und du siehst dabei, wo er danebenliegt.

Termine: vorschlagen ja, zusagen nur mit Regeln

Ein Terminwunsch kommt am Telefon genauso an wie in einer Mail. Damit der Assistent mehr tun kann, als ihn zu notieren, braucht er feste Regeln: welche Terminarten er vergeben darf, in welchen Zeitfenstern und bei wem.

Zum Vorschlagen reicht es, wenn er den Kalender lesen kann. Zum Eintragen braucht er Schreibrechte, und die würde ich auf genau die festgelegten Terminarten begrenzen. Welche Rechte ein Assistent überhaupt bekommen sollte, steht im Beitrag KI-Agenten absichern: vier Fragen.

Was er dabei nicht macht: Preise nennen oder etwas zusagen, das über den Termin hinausgeht. Alles, was unter keine Regel fällt, schlägt er nur vor oder gibt es weiter.

Der Assistent trägt nur ein, was du ihm vorher als Regel gegeben hast.

Wo das Anliegen landet: Kalender, Postfach, Branchenprogramm

Hier entscheidet sich, ob der Assistent Arbeit abnimmt oder nur verlagert. Eine Zusammenfassung im Postfach, die jemand lesen und ins Programm abtippen muss, ist ein zweiter Anrufbeantworter mit besserer Rechtschreibung.

Drei Fälle zeigen den Unterschied. Bei einer Rückrufbitte steht entweder eine Mail mit dem Gesprächstext im Postfach, oder im Branchenprogramm liegt eine Aufgabe mit Name, Nummer und Anliegen. Bei einem Terminwunsch muss entweder jemand zurückrufen und einen Termin suchen, oder der Termin steht nach den festgelegten Regeln schon im Kalender. Und ein dringender Fall wartet entweder zwischen allen anderen Nachrichten, oder er geht sofort an einen Menschen.

Dass das Anbinden der aufwendige Teil ist, legt auch die Bitkom-Studie nahe. Unternehmen, die KI nutzen, wurden nach ihren großen Kostenpunkten gefragt.⁴

nutzen KI

57 %⁴

Unternehmen ab 20 Beschäftigten

Integration

41 %⁴

in bestehende Systeme, großer Kostenpunkt

Lizenzen

21 %⁴

großer Kostenpunkt

Tokenverbrauch

8 %⁴

großer Kostenpunkt

Zwei Einschränkungen gehören dazu. Gefragt war nach KI allgemein, nicht nach Telefonassistenten, und befragt wurden 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten. Noch häufiger als die Integration nennen die Unternehmen Infrastruktur (51 %) und Datenaufbereitung (50 %).⁴

Ich lese die Zahlen so: Die Arbeit steckt im Anbinden, nicht in der Lizenz. Für einen Telefonassistenten heißt das, zuerst zu klären, in welches Programm er schreiben soll, und erst danach, welcher Anbieter abnimmt.

Wann er an einen Menschen übergibt

Einen Assistenten, der alles selbst beantworten will, halte ich für das größere Risiko als einen, der zu oft übergibt. Das OLG Hamm hat einem Unternehmen die falschen Antworten seines Chatbots zugerechnet.⁵ Das Urteil stützt sich auf das Wettbewerbsrecht und betrifft einen Chatbot auf einer Website, keinen Telefonassistenten. Die Einzelheiten stehen im Beitrag Wenn dein Chatbot etwas Falsches sagt, hast du es gesagt.

Ich würde die Übergabe deshalb vor dem Start als feste Regeln aufschreiben, nicht dem Assistenten überlassen.

Zur Übergabe gehört auch, dass er sie ausspricht: „Das kann ich nicht entscheiden, ich gebe es weiter.“ Und dass feststeht, wer die Übergabe bekommt und wie schnell.

Ein guter Assistent erkennt, was er nicht entscheiden darf, und sagt das auch.

Was das kostet – und was nicht im Tarif steht

Der Assistent selbst muss nichts kosten. sipgate bietet die Basisversion von „sona“ dauerhaft kostenlos an, mit 500 Inklusivminuten im Monat.¹ Was die Basisversion im Einzelnen umfasst, kenne ich nur aus der Ankündigung des Anbieters.

Nicht im Tarif steht die Arbeit drumherum: dem Assistenten beibringen, was er sagen darf, die Übergabe-Regeln festlegen und ihn an Kalender, Postfach oder Branchenprogramm anbinden. Die Bitkom-Zahlen oben passen dazu: Die Integration nennen 41 % als großen Kostenpunkt, Lizenzen 21 %.⁴

Der Tarif sagt dir, was das Abnehmen kostet. Was das Ablegen kostet, hängt an deinen Programmen. Eine Preisliste für Telefonassistenten steht hier bewusst nicht: Ich habe keine, die ich selbst auf den Seiten der Anbieter geprüft habe.

Vor dem Start: fünf Fragen an deinen Betrieb

Das Folgende ist meine Empfehlung. Die fünf Fragen lassen sich ohne Technik beantworten, und die Antworten braucht jeder, der den Assistenten einrichtet.

1. Welche Anrufe kommen am häufigsten?
2. Wo werden sie heute notiert?
3. Welches Programm muss der Assistent füllen?
4. Was darf er nie selbst entscheiden?
5. Wer bekommt die Übergabe, und wie schnell?

Wer diese fünf Antworten hat, weiß, was der Assistent tun soll, bevor er sich für einen Anbieter entscheidet.